해피콜에 무심코 "네" 답하면…보험 불완전판매 입증 어려워

[아이뉴스24 임성원 기자] #1. 김모씨는 지난 2021년 8월 사무실을 방문한 설계사가 비과세 혜택이 있는 연금보험을 소개해 가입했다가 사망 담보의 종신보험이란 걸 알았다. 김모씨는 상품 설명이 불충분했고 청약 이후 진행한 해피콜에 대해 설계사가 알려준 대로 "네"라고 대답했을 뿐이라며 민원을 신청했다. 하지만 해피콜 녹취 확인 결과, 본인이 자필서명과 종신보험이란 보장내용, 청약서류 전달 여부 등에 대해 직접 답변한 사실이 확인돼 불완전판매로 인정받기 어려웠다.

#2. 한모씨는 지난 2020년 11월 직장 내 성희롱예방 교육을 받던 중 쉬는 시간에 목돈 마련을 위한 저축보험이라는 보험설계사의 설명을 듣고 직장동료들과 함께 보험을 가입했다. 가입 이후 해당 보험에 대해 저축성이 아닌 사망을 보장하는 종신보험이라는 사실을 알게 돼 기납입보험료 반환을 요구하는 민원을 신청했다. 그러나 직접 상품설명서와 청약서 등 서류에 자필서명한 점이 확인됐고, 그 외 불완전판매를 입증할 자료가 확인되지 않았다.

금융감독원은 6일 완전판매 모니터링 콜 제도인 해피콜과 관련해 반드시 소비자 본인의 의사에 따라 답변해야 한다며 소비자경보 '주의'를 발령했다. 해피콜 제도는 보험계약 청약 이후 보험계약자에게 전화나 전자적 방법을 통해 상품의 중요 내용, 설명 여부 등을 확인하는 완전판매 검증 절차다.

금감원은 해피콜이 민원·분쟁 발생시 중요한 근거 자료로 사용되는 만큼 반드시 자세히 듣고 정확하게 답변해야 한다고 권고했다.

실제로 해피콜은 증거력 안내 멘트로 "지금부터 진행하는 내용은 고객님의 권리보호를 위해 녹음됩니다. 답변하시는 내용은 향후 민원발생시 중요한 근거자료로 활용되오니 정확한 답변 부탁드리겠습니다."와 같이 쓰이고 있다.

특히 보험설계사가 알려준 대로 답변을 한 경우라도 계약자 본인의 답변으로 확인되면 불완전판매로 인정되기 어렵다는 점을 꼭 유의해야 한다.

민법 제107조에 따르면 의사표시는 표의자가 진의아님을 알고 한 것이라도 그 효력이 있다고 규정했다. 의사 또는 행위능력이 있는 자의 의사표시는 유효하다는 점을 꼭 유의할 필요가 있다.

이와 함께 금감원은 직장 내 법정의무교육을 빙자한 브리핑 영업도 주의해야 한다며 소비자경보 '주의'를 발령했다.

브리핑 영업은 보험설계사가 직장 내 법정의무교육과 세미나 시간 등을 이용해 단체를 대상으로 상품을 안내하거나 가입을 권유하는 영업방식이다. 주로 교육 종료 후 또는 쉬는 시간을 이용해 비교적 단시간 내에 상품 설명이 이뤄지고 있다. 이에 소비자가 상품 내용을 정확하게 인지하지 못함으로써 불완전판매가 발생할 가능성이 크다.

금감원은 보험가입시 설계사의 설명에만 의존하지 말고 반드시 상품설명서를 통해 상품명과 보장내용 등 주요 내용을 확인한 후 가입을 결정해야 한다고 당부했다.

금감원 관계자는 "특히 사업비가 높은 종신보험을 저축성 상품으로 오인하도록 설명하는 불완전판매 사례가 많으므로 각별한 주의가 필요하다"고 말했다.

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