[2005 주요 인프라 솔루션 2] ITSM


 

오늘날 급변하는 시장환경에 대응하기 위해 대부분의 기업들이 비즈니스 유연성 확보를 위해 고심하고 있다. 그렇지만 대부분 기업의 현실은 경영자가 원하는 수준의 유연성을 달성할 수 있을 만큼 IT의 대응성이 확보돼 있지 못하다.

이것은 증가되는 IT 인프라의 복잡성에 기인하는 것이기도 하지만, 기존의 관리 방식으로는 현재의 비즈니스가 요구하는 IT의 대응성을 담보할 수 없음을 의미한다.

몇 년 전 까지만 하더라도 기업의 IT 관리 업무는 기술 중심의 인프라 구성 요소 관리에 초점이 맞춰져 있었다. IT 부서의 요원들은 자신에게 할당된 단위 구성 요소의 모니터링 및 장애 해결에만 매달려 왔던 것이 현실이었다.

그러다보니 IT 인프라의 가용성이 사용자 입장에서의 서비스의 가용성으로 제공되지 못했다. 이에 따라 IT 서비스의 고객들은 자신이 지불해야 하는 IT 서비스의 비용 정당성에 대해 재고하면서 서비스 수준 관리에 대한 요구가 증대됐다.

또 ITIL(IT Infrastructure Library)이라고 하는 IT 관리 업무의 '베스트 프랙티스' 모음집에 대한 관심의 증대는 새로운 관리 방식을 도입하고자 하는 기업의 필요성과 맞물려 'ITSM'이라는 새로운 IT 관리의 패러다임을 창출하기에 이르렀다.

'ITSM'을 한마디로 요약하자면, IT를 하나의 비즈니스로서 운영하고 관리하는 것이다. 즉 IT 부서가 비즈니스의 주체로서 공급자 중심이 아닌 수요자 입장에서 'IT 서비스'라는 상품을 기획하는 것을 말한다. 좀더 구체적으로는 IT 인프라 및 애플리케이션을 이용해 생산하는 IT 서비스라는 상품에 대해 보다 더 효율적인 생산관리 체제와 효과적인 공급관리 체제를 갖추는 것을 의미한다.

수요자 입장에서의 상품을 기획한다는 것은 곧 IT 서비스 포트폴리오의 구성을 의미하며, 효율적인 생산관리 체제와 효과적인 공급체제란 각각 ITIL에서 제시하는 '서비스 지원'과 '서비스 제공'의 영역을 의미한다.

그렇다면 ITSM은 어떻게 구현할까? 먼저 고객에 제공해야 할 상품인 IT 서비스 포트폴리오에 대한 정의와 그러한 IT 서비스를 관리하기 위한 서비스 지원 및 제공 역량을 구현하는 2단계로 구분되어 질 수 있다.

우선, 서비스 포트폴리오에 대한 정의는 서비스 카탈로그의 작성으로서 구현되어질 수 있다. 이는 각각의 서비스에 대한 정의서 및 워크플로우를 포함한다. 서비스 카탈로그를 구성함으로써 고객의 입장에서는 적절한 서비스 선택의 유연성을 확보할 수 있게 되며, IT 부서 입장에서는 서비스 카탈로그에 정의된 서비스에 핵심 역량을 집중함으로써 IT의 효율성을 증가시키고 IT 서비스의 비용 정당성을 확보할 수 있게 된다.

둘째로, 서비스 지원 및 제공 역량은 서비스 제공에 필요한 프로세스, 조직, 툴, 그리고 KPI 및 SLA와 같은 측정항목을 정의하는 것으로 구현된다. 프로세스의 설계는 ITIL의 프레임워크에서 제시하는 서비스 지원 및 제공 영역에만 초점을 맞출 것이 아니라, IT 인프라 관리, 애플리케이션 관리, 자산 관리, 및 보안 관리 등을 포함하는 관리 프로세스의 전사적인 프레임워크를 설계하고 구축하는 전략을 택해야 한다. 특히 타 프로세스와의 연계 부분을 명확하게 정의해야 한다.

조직의 설계에 있어서는 프로세스와 통합된 조직 구성원들의 명확한 역할 및 책임, 그러한 역할을 수행하기 위해서 필요한 기술 분야, 그리고 직무별 성과 측정 방안을 정의해야 한다. 프로세스와 조직의 설계가 완료된 후에는 프로세스와 연계된 조직의 역할을 고려해 자동화 요건을 설계하고, 이에 따르는 기능적 요구 사항을 정의하여 툴을 선정하고 최적화 작업을 수행하여야 한다.

ITSM은 기본적으로 특정 기술이나 아키텍처에 종속되지 않고 고객에게 제공되는 서비스 관점의 관리에 초점을 맞춘 하나의 독립적인 IT 운영 모델이다. 즉, 과거 IT부서의 운용과 관련된 좁은 의미의 관리 업무와 달리 사용자에 의해 요구되는 서비스 수명주기상의 모든 활동( IT서비스 기획•운용•제공)을 지원하고 최종적으로 서비스 품질 보증을 위한 서비스 수준 관리까지 수행해야 한다.

이러한 서비스 관리 체제를 보다 효과적으로 구현해 나가는데 ITIL과 같은 참조 모델이 시작을 가능하게 하는 수단으로서 활용될 수는 있지만, ITIL에서 제시하는 '베스트 프랙티스'에 대한 학문적 지식이나 일회성 구축 경험만으로는 기대했던 효과를 달성하는 것이 불가능한 것이 현실이다. 최근의 실제 사례들이 이를 증명하고 있다. 결국 베스트 프랙티스란 모두에게 모범답안일 수는 없으며, 지속적으로 변화하며 발전하고 있는 것이다.

따라서 ITSM의 성공적인 구축을 위해서는 해당 기업의 IT 환경에 최적화된 IT 관리 프로세스의 전사적인 프레임워크에 대한 재설계와 이를 바탕으로 한 IT 서비스 제공과 운영 경험을 통해 단계적인 발전을 시도해야 한다. 실제 이러한 경험을 보유한 전문가 집단의 도움을 통하여 이러한 과정을 가속화 할 수 있을 것이다.

/이준석 한국IBM 글로벌서비스 과장








포토뉴스